Телефонные консультанты

Телефонные консультанты

Сотрудники «Телефона доверия», «Кризисных линий» и дру­гих подобных психолого-психиатрических служб подвержены профессиональному выгоранию. Помимо общих причин, способ­ствующих выгоранию, работа телефонных консультантов сопря­жена с высокой степенью эмоционального напряжения, необхо­димостью принятия на себя боли и страдания незнакомых и невидимых людей. Потенцируют выгорание следующие специ­фические для данной профессии организационные и психологи­ческие моменты (A.O.Hirschman, 1982; А.Повереннова, 2001; М.Ф.Сили, 2001):

>      нарушение режима сна и бодрствования, связанного с графи­ком работы (суточные и ночные дежурства);

>      заочное консультирование и оказание экстренной психоло­гической помощи по телефону, не видя клиента и не зная результата своей работы. Эта ситуация порождает чувство незавершенности работы, а следовательно и неудовлетворен­ности ею;

>      работа с людьми, переживающими кризисные состояния (по­теря близкого человека, фатальные заболевания, драматичес­кие ситуации в семье и т.п.). В этих случаях все экзистен­циальные проблемы и негативные эмоции, предназначенные для других, выплескиваются на консультанта. Для того что­бы помочь клиенту, снизить его эмоциональное напряжение, создать атмосферу сочувствия и принятия, консультант вы­нужден эмоционально воспринимать проблемы клиента, до некоторой степени идентифицироваться с ним и принять на себя его негативные эмоции, предназначенные совсем для других людей, то есть консультант должен работать в режи­ме эмпатии. Описаны случаи, когда особо эмпатичные спе­циалисты во время телефонного диалога с людьми, ярко и выразительно рассказывающими о своих проблемах, сами ис­пытывали телесные ощущения в виде спазмов, болей, чув­ства тяжести и напряжения;

>      консультирование лиц с суицидальными мыслями и намере­ниями. Эта ситуация психологически тягостна не только для клиента, но и для телефонного консультанта, которому при­ходится принимать на себя роль спасителя, заведомо не зная о результате (совершил суицид или нет? жив ли?). Особый драматизм такая ситуация приобретает, когда человек, при­няв большую дозу лекарств, звонит в последние минуты жизни и консультант уже ничего не может изменить, он толь­ко слышит, как человек уходит;

>      неконтролируемое количество звонков за смену, невозмож­ность подготовиться к звонку, отказаться от диалога или от­срочить его хотя бы на несколько минут;

>      периодически возникающие ситуации, когда консультант ста­новится объектом отреагирования агрессии, незащищен от оскорблений, сексуальных манипуляций и розыгрышей по телефону;

>      повышенная нагрузка на слуховой и голосовой аппарат, гипо­динамия

Описаны следующие проявления эмоционального выгорания среди телефонных консультантов:

>      нежелание идти на дежурство;

>      боязнь или нежелание следующего звонка;

>      хроническое чувство усталости, подавленности, быстрая утом­ляемость и нервное истощение;

>      сниженный фон настроения с низким порогом возникнове­ния тревоги;

>      чувство незавершенности контакта, виновности;

>      нарушение ритма сна и бодрствования;

>      психосоматические расстройства:

—    со стороны сердечно-сосудистой системы (неприятные ощущения в области сердца, колебания артериального дав­ления),

—    со стороны желудочно-кишечного тракта,

—    неврологические расстройства (головные боли, пояснич­ный радикулит),

—    у консультантов-женщин могут возникнуть нарушения менструального цикла;

>      кратковременные психогенные реакции в виде навязчивых представлений, мыслей, сомнений и даже фобий после слож­ных, эмоционально тяжелых звонков;

>      изменение профессиональной идентификации и самооцен­ки:

—    разочарование в себе как в эффективно работающем специалисте,

—    переживания как профессиональной, так и личной несо­стоятельности и снижение профессиональной само­оценки,

—    ощущение бессмысленности своей работы и сомнения в необходимости своей профессии для людей и общества;

>      изменение отношения к абонентам с позитивного на нега­тивное, проявляющееся в том, что абонент начинает вызы­вать у консультанта раздражение, злость, гнев, брезгливость и другие, отсутствовавшие ранее негативные чувства;

>      подмена творческой продуктивной деятельности формальным исполнением своих обязанностей (стандартизация общения, применение в работе стереотипных навыков, одинаковых заготовок).

Comments are closed.

Scroll To Top